カスタマーサクセスは、顧客に深く寄り添い、その成功を共に実現することで、企業の成長を支える、やりがいと将来性に溢れた仕事です。
一方で、こんな壁を感じていませんか？
- 「コールセンターみたいにクレーム対応が中心なのかな…」
- 「IT業界の仕事は専門知識がないと難しそう…SaaSってなんだろう…」
じつはこうした不安は「誤解」です。カスタマーサクセスで必要なスキルは、一般的な営業職はもちろん、事務職やサービス業などで「誰かの役に立ちたい」と思って仕事をした経験があれば、すでに身についているかもしれません。
この記事では、カスタマーサクセス未経験者向けに、仕事内容や年収、働き方、求められる適性、将来性といった気になる情報を網羅的に解説します。未経験からカスタマーサクセスに転職するための具体的なロードマップも紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
Index
カスタマーサクセスの仕事内容
まずは、近年広がりつつある営業職の一種「カスタマーサクセス」とはどんな仕事かを理解していきましょう。
カスタマーサクセスってどんな仕事？
カスタマーサクセスの仕事を一言で表すなら、導入した商材を最大限活用できるようサポートすることで、顧客の成功に寄り添う「パートナー」です。
カスタマーサクセスの最大の目的は、顧客がサービスに満足して、契約を継続してもらうことです。より多くの顧客に、長期間、多くのサービスを契約しつづけてもらえるようアプローチすることで、売上に貢献します。
そのために、ただ待っているのではなく、能動的なアプローチを行います。 たとえば、定期的にオンラインでミーティングを行って、課題をヒアリング。サービスの利用状況データを分析して「うまく使えていないかも？」という兆候をいち早く察知したり、役に立つ活用法を提案したりすることも。
顧客のビジネスに深く関わりながら、成功へと導いていくのがカスタマーサクセスの役割です。
| カスタマーサクセスで知っておきたい用語3選 |
| SaaS（サース） 「Software as a Service」の略。月額や年額で料金を支払って利用する、インターネット経由のソフトウェアのこと。 |
| LTV（エルティーブイ） 「Life Time Value（顧客生涯価値）」の略。一人の顧客が、取引を開始してから終了するまでの間に、自社にどれだけの利益をもたらすかを表す指標。 |
| 解約率（チャーンレート） 顧客がサービスを解約する割合のこと。カスタマーサクセスは、この数値を下げる（＝顧客に長く使い続けてもらう）ことが重要なミッションの一つ。 |
カスタマーサクセスによくある”3つの誤解”
カスタマーサクセスはまだ新しい職種のため、「コールセンターみたいな仕事？」「普通の営業とどう違うの？」と想像しづらい部分もあるでしょう。ここではカスタマーサクセスについてのよくある誤解を解き、リアルな姿に迫ります。
誤解①：結局は、ひたすら謝る「クレーム対応」でしょ？
→ クレームに繋がる問題が起こる前に、先回りして動く仕事です！
顧客からの問い合わせやクレームを受けてから動く「受け身」なカスタマーサポートとは対照的に、カスタマーサクセスは「能動的」な仕事です。
たとえば、顧客のログイン頻度が落ちていたり、特定の便利機能が全く使われていなかったりする状況をデータで検知したら、「何かお困りごとはありませんか？」「こんな便利な使い方もありますよ」と、顧客が助けを求める前にこちらから手を差し伸べます。
問題が大きくなる前に芽を摘み、顧客の成功体験をデザインしていくのが仕事です。
誤解②：営業みたいに、数字や売上を追いかけるの？
→「売ること」より「使いこなしてもらうこと」がミッションですが、企業の収益に直結する重要な役割を担います。
カスタマーサクセスは従来の営業とは異なり、新規契約を追いかけるわけではありません。しかし、カスタマーサクセスが商品・サービスを長く使ってもらえるよう働きかけることで、企業の収益に直接影響します。
カスタマーサクセスが担当するKPI（重要業績評価指標）には、次のようなものがあります。
- アップセル・クロスセル率： 顧客がより上位のプランに移行（アップセル）したり、関連サービスを追加契約（クロスセル）したりする割合。
- NRR（売上継続率）： 既存顧客からの売上が前年と比べてどれだけ増減したかを示す指標。これが100%を超えると、既存顧客だけで事業が成長していることを意味します。
- 契約更新率（リテンションレート）： 契約期間が満了した顧客が、契約を更新してくれる割合。
従来の営業と同じように、数字を意識して売上に貢献する仕事ではあります。しかし、目先の売上以上に、長期的な信頼関係の構築が求められます。
たとえば、アップセルのために無理に上位プランを勧めるのではなく、顧客の事業が成長した結果として、自然と上位プランが必要になる状態を目指すのが理想です。
誤解③：ITの専門知識がないと、活躍できない？
→専門知識の量よりも「顧客を深く知ろうとする姿勢」が何より重要です
自社製品に関する知識は必要ですし、入社後に学ぶ必要がありますが、専門知識はあくまで顧客を成功に導くための「道具」に過ぎません。
カスタマーサクセスに必要なのは、顧客のビジネスそのものへの好奇心や、課題に寄り添う共感力です。
「この顧客は、なぜ私たちのサービスを使ってくれているのだろう？」
「このサービスで、どんな未来を実現したいのだろう？」
と考えることが、カスタマーサクセスとして実績を残す鍵になります。
営業部門での役割は？
カスタマーサクセスは、営業プロセス分業体制「The Model（ザ・モデル）」の一つです。
従来の営業は、顧客を見つけるところから商談までを一気通貫で担当します。
The Modelでは商談までを3つのフェーズに分担し、さらに契約後のフォローはカスタマーサクセスが担当。担当フェーズに集中して、専門性を高められるのが特徴です。
| 職種 | 役割 |
| マーケティング | 商品・サービスを知ってもらう機会をつくる （手段：広告出稿、セミナー開催、展示会出展 など） |
| インサイドセールス | 商品・サービスの購入意欲を高める （手段：電話で顧客の課題をヒアリング、課題にあった情報をメールで提供 など） |
| フィールドセールス | 商品・サービスを契約してもらう （手段：訪問やオンライン会議による商談） |
| カスタマーサクセス | 導入した商品・サービスを長く使ってもらう （手段：電話やメールでのヒアリング、商品・サービスの活用方法に関するウェビナーの開催 など） |
カスタマーサクセスの1日（経験1〜2年目のスケジュール例）
| 時間帯 | 業務内容 | 活用するスキル・ツール |
| 9:00-10:00 | 始業・タスク確認 メールやチャットを確認・返信CRMで担当顧客の利用状況をチェック1日のタスクの優先順位付け | 情報整理力、タスク管理能力ツール：Slack/Teams, Gmail, Salesforce, Google Calendar |
| 10:00-12:00 | 顧客とのオンラインMTG 担当顧客との定例会を実施サービスの活用状況をヒアリングし、改善策や新しい活用法を提案 | ヒアリング力、課題解決提案力ツール：Zoom/Google Meet, PowerPoint/Google Slides |
| 12:00-13:00 | お昼休憩 | – |
| 13:00-15:00 | データ分析・資料作成 顧客の利用データを分析し、解約の兆候がないかなどをチェック次のMTGに向けた成果報告レポートや提案資料を作成 | データ分析力、資料作成スキルツール：Excel/Google Sheets, BIツール(Tableauなど) |
| 15:00-17:00 | チーム連携 チームミーティングで進捗や成功事例を共有顧客からの要望を製品開発チームにフィードバック | コミュニケーション能力、調整力ツール：Jira, Confluence, Slack |
| 17:00-18:00 | 終業準備・1日の振り返り 全ての活動履歴をCRMに入力明日のタスクを整理して退勤 | 正確なデータ入力、自己管理能力ツール：Salesforce, Asana/Trello |
カスタマーサクセスの働き方とキャリア
仕事への理解が深まったら、次は転職した後のリアルな生活を想像してみましょう。
【データで見る】年収・働き方のリアル
| 項目 | 数値 | 備考 |
| 年収相場 | メンバークラス（未経験者）： 350万円～500万円 リーダークラス（経験者）： 600万円～1,200万円以上 | 成果に応じて加算されるインセンティブ制度が導入されている企業も多く、外資系企業では年収1,000万円も十分実現可能です。 |
| リモートワーク導入率（※） | 80％（目安） ※カスタマーサクセスと同じくThe Modelの職種であるインサイドセールス導入企業における割合 | PCとネット環境があれば完結できる業務が多いため、場所を選ばない働き方を実現しやすい |
| 平均残業時間 | 月10～20時間以内（目安） | 移動時間がなく、効率的に業務を進められるため、プライベートとの両立がしやすい |
| 平均年齢 | 平均30歳前後（目安） | 「第二新卒」および20代～30代を中心として求人が多数 |
| 男女比率 | 女性の割合が高め | 体力よりもコミュニケーション能力や共感力が重視される傾向にあり、性別を問わず活躍しやすい |
※：【インサイドセールスに関する調査】外出自粛に伴う働き方の変化により、自粛が取りざたされた3月以降、インサイドセールスを導入する企業が急増
どこで働く？事業内容と企業規模による違い
どんな企業でインサイドセールスとして働くかによって、扱う商材や教育体制などが変わってきます。
カスタマーサクセスの求人がある企業
| 法人営業 ☁️ SaaS | 個人営業（テックタッチ） 📱 スマホアプリ |
カスタマーサクセスはサブスク型の料金形態を導入している、法人向けのSaaSでみられる職種です。
1人の担当者が少数の顧客に手厚く関わる営業スタイルで、顧客のビジネスモデルを深く理解し、経営層に提案を行うなど、コンサルタントに近い役割を担います。
一方で、個人向けのスマホアプリを扱う企業の中にも、カスタマーサクセスを導入しているケースも。
テクノロジーを駆使して多くの顧客を効率的に支援する「テックタッチ」という形で導入が進んでいます。
テックタッチは、分析した利用データにもとづき、すべてのユーザーに向けたチュートリアル動画の作成や、メールでの一斉案内など、マーケティングに近いスキルが求められる仕事です。
企業規模による環境の違い
| 👥 スタートアップ・ベンチャー企業 ・裁量が大きい ・自発的に学ぶ姿勢が必要 | 🏢 大手・メガベンチャー企業 ・研修制度充実 ・キャリアパスが明確 |
スタートアップ・ベンチャー企業では、 一人ひとりの裁量が大きく、カスタマーサクセスの仕組み作りそのものに関われる可能性があります。自分の仕事が事業の成長に直結するのをダイレクトに感じられますが、整った研修は少なく、自ら学ぶ姿勢が必要です。
大手・メガベンチャー企業では、研修制度が充実していて、確立された仕組みの中で体系的にスキルを学べます。業務は分業化されている傾向にありますが、大規模な顧客データを扱えて、洗練された手法を学べるのが魅力です。
カスタマーサクセスの未経験者採用で、担当者が見ているポイント
企業が未経験者を採用するとき、必ずしも「入社後すぐに完璧に動けるスキル」だけを見ているわけではありません。
採用担当者は、履歴書や面接で「これまでの仕事で、どのように考え、行動してきたか」といったビジネスの基礎体力を見ています。あなたが今の仕事で当たり前にやっていることの中に、カスタマーサクセスとして輝く「武器」は必ず隠されています。
「IT業界未経験だから難しそうに感じる」
「本格的な営業経験もないし、人と話すのもそれほど得意じゃない」
という方も、自分の武器の見つけ方を一緒に考えていきましょう。
武器になる経験①：相手に寄り添い、成功を一緒に喜んだ経験
心当たりはありませんか？
- 後輩が一人で業務を完遂できるようになるまで、根気強く横についてサポートし、「できました！」という報告を自分のことのように喜んだ経験
- 友人の漠然とした悩みをじっくりと聞き、原因をはっきり言語化できるまで寄り添ったした経験
- チームの目標を達成した時、自分の手柄以上に、チーム全員で分ち合う喜びに大きなやりがいを感じた経験
こうした経験は、単なる「優しさ」ではありません。目標を理解して、達成するまで諦めずに並走する、カスタマーサクセスの核となる「伴走力」という才能です。顧客自身ですら気づいていない課題や本音を対話の中から引き出し、長期的な信頼関係を築く力は、この仕事の最も重要な価値の一つなのです。
武器になる経験②：チームがうまく回るように、先回りして動いた経験
心当たりはありませんか？
- 会議がスムーズに進むように、事前にアジェンダを共有し、想定される質問への回答を準備しておいた経験
- 同僚が困っている様子を見て、「何か手伝おうか？」と声をかける前に、「この資料が必要かもしれない」とそっと渡した経験
- 自分しか知らない業務手順を、誰が見ても分かるように簡単なマニュアルやメモにまとめ、チームの財産として共有した経験
こうした経験は、ただの「気遣い」ではありません。顧客が問題を認識する前に潜在的な課題を予測し、未然に手を打つ「プロアクティブ（能動的）な課題解決力」という、カスタマーサクセスに不可欠な才能です。問題が起きてから対応するのではなく、常に先を読んで顧客の成功をデザインしていく。その戦略的な姿勢が、守りのカスタマーサポートとの決定的な違いを生み出します。
武器になる経験③：「もっとこうしたら良くなるのに」と考え、行動した経験
心当たりはありませんか？
- 毎日行っている非効率なルーティンワークに対し、「この作業は自動化できるのでは？」と上司に改善案を提案した経験
- お客様からの「こんな機能があったらいいな」という何気ない一言を忘れずにメモし、チームの会議で共有した経験
- 一度試した方法でうまくいかなくても、「やり方が悪かっただけかも」と諦めず、視点を変えて別のアプローチを試した経験
こうした経験は、単なる「アイデア」で終わるものではありません。現状に満足せず、顧客と自社の未来をより良くしていくための「変革力」という、非常に価値のある才能です。
顧客からのフィードバックを製品開発部門へ正確に伝え、サービス改善に繋げることは、カスタマーサクセスの重要な役割の一つです。「もっと良くしたい」という想いが、プロダクトを進化させ、会社全体の成長を牽引する力になります。
カスタマーサクセスになった後の未来をチェック！
カスタマーサクセスとして働くことで、どんなキャリアの選択肢が手に入るのでしょうか。
身につくスキルタグ
カスタマーサクセスの仕事を通して、身につく代表的なスキルを紹介します。
| カテゴリ | スキルタグ |
| 専門・実行スキル | #オンボーディング設計 #CRM・CSツールの活用 #KPI管理（解約率, NRR） #SaaSの知識 |
| ポータブルスキル | #課題解決能力 #プロジェクトマネジメント能力 #傾聴力・ヒアリング能力 #データ分析能力 |
| キャリアチェンジに繋がるスキル | #顧客インサイト分析 #LTVの理解と最大化 #プロダクトへのフィードバック #顧客ライフサイクル管理 |
キャリアパス
カスタマーサクセスは、顧客の事業成長を支援する経験を通して、キャリアの市場価値を高められる仕事です。
現場で数年間経験を積んだ先には、あなたの興味や適性に合わせた多彩なキャリアの選択肢が広がっています。
| インサイドセールスとして長く働く | チームを導く「マネジメント」 | メンバーの育成やチーム全体の目標管理、営業戦略の立案など、「人を動かして」より大きな成果を出すことがミッションです。 |
| 現場を極める「スペシャリスト」 | 顧客ライフサイクルの特定フェーズや機能の専門家になるキャリアがあります。 ・オンボーディング・スペシャリスト：新規顧客の導入支援に特化 ・エクスパンション・スペシャリスト：既存顧客の契約更新やアップセル・クロスセルを担う ・CS Ops（カスタマーサクセス・オペレーション）：あるいはデータ分析やツール活用でCSチーム全体の効率化を設計 | |
| 経験を活かしてキャリアチェンジ | 顧客の声を商材に反映する「製品開発（プロダクトマネージャー）」 | 商品・サービスの設計に関わるポジションで、顧客の声を商品・サービスづくりに反映できます。 |
| 顧客との接点を作る「マーケティング」 | より多くの商品・サービスを必要とする人に情報を届けられるよう、広告やSNSなどで情報発信します。 |
AIに仕事は奪われる？
「7割の職種はAIの影響を受ける」と言われていますが、カスタマーサクセスという仕事自体がなくなる心配はありません。AIに「代替」されるのではなく、AIを「賢いアシスタント」として使いこなす側に回ります。
顧客との会議の音声の文字起こし・要約や、解約のサインを見つけるなどの作業はAIにまかせて、人間にしかできない業務に集中できるようになります。
たとえば、顧客の言葉にならない悩みを察する共感力や、複雑な状況を整理し、より良い解決策を探る対話力は、人間だから持てるスキルです。カスタマーサクセスのスキルは、AI時代にはますます重要な武器になります。
【完全ロードマップ】未経験から「なれる」に変わる、3つのステップ
「カスタマーサクセスに転職したい！」という気持ちが高まってきたら、一歩踏み出してみましょう。
Step1：土台となる知識と考え方を身につける
- まずはこの2冊から。おすすめの必読書
- カスタマーサクセスの思想や全体像を理解するために、『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（通称「青本」）や、『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』（通称「赤本」）は、現役カスタマーサクセスも推薦する必読書です。
- 無料で学ぶ。最新情報が手に入るメディアやコミュニティ
- 業界の専門ブログや、企業が主催するウェビナー（オンラインセミナー）に参加することで、最新のトレンドや実践的な知識を無料で得られます。また、カスタマーサクセスの専門コミュニティに参加すれば、現役カスタマーサクセスと交流し、生きた情報も得られます。
- 資格は必要？
- カスタマーサクセスになるために、必須の資格はありません。実務経験やポータブルスキルの方がはるかに重要視されます。ただし、ITの基礎知識を証明する「ITパスポート」や、応募先企業が使っているツール（例：Salesforce認定資格）などは、学習意欲のアピールに繋がる可能性があります。
Step2：「武器」を言語化し、伝える準備をする
あなたの経験を棚卸しし、「なぜその経験がインサイドセールスで活かせるのか」を自分の言葉で説明できるように準備しましょう。これが、未経験からの転職活動で最も重要なプロセスです。
Step3：自分の価値を伝え、内定を勝ち取る
準備が整ったら、いよいよ実践です。職務経歴書や面接では、これまでの経験をただ羅列するのではなく、「その経験から何を学び、その学びをインサイドセールスの仕事でどう活かせるか」という視点で、自信を持ってアピールしましょう。
【でも…】このロードマップ、一人で走りきれますか？
「自分の本当の強みって、どうやって見つければいいの？」
「未経験でも通用する職務経歴書の書き方が分からない…」
「面接で何を、どう伝えれば評価されるんだろう…」
未経験からの挑戦では、このような壁にぶつかるのが当たり前です。未経験転職を全面サポートするプロフェッショナルがいますので、ご安心ください。
リスキリング転職サービス「WorX（ワークス）」では、この転職ロードマップの全てを、専門のカウンセラーと現役で活躍するメンターが徹底的にサポートします。
・転職成功後のスタートダッシュまで見据えた、実践的なカリキュラム
・あなたの強みを見つけ出し、言語化するプロのキャリアカウンセリング
・採用担当者に響く、職務経歴書の添削と模擬面接
WorXの最大の特徴は、学びながら本当に自分が目指したい職種を決められること。「カスタマーサクセスについて学んでみたけど、向いていないかも…」そんなミスマッチを防ぎ、あなたの可能性を最大限に広げます。
料金のお支払いは転職成功した後です。「せっかく高いお金を払っても無駄になったらどうしよう」という不安なく取り組めるので、転職活動に集中できますよ。
まずは無料のキャリアカウンセリングで、あなたの可能性を確かめてみませんか？
