成長性の高いIT業界で、自分だけのキャリアを築いていく

――これまでのキャリアを教えてください。

大学を卒業して新卒で入社したのが食品専門商社です。スーパーマーケットのバイヤーや仕入れ担当の方を対象にしたルート営業が基本でした。その後に転職をして、外資系保険会社の営業になりました。保険代理店にも勤務して、個人のお客様への生命保険などの提案営業を経験し、不動産テック系の会社で契約社員として勤務。現在はWorXを通じて転職したCTIツールの会社でカスタマーサクセスをしています。

――CTIツールについて、簡単に説明いただけますか？

CTI（Computer Telephony Integration）ツールは、電話とコンピュータを連動させて、電話でのコミュニケーションや営業活動などを効率化するためのものです。例えば、電話で営業活動を行っている会社に導入する際は、お客様に電話をかけながら過去にどのようなやり取りがあったのかをコンピュータで確認したり、通話内容を録音してAIで文字起こしデータを作成したりするといった活用方法があります。

企業にとって営業先となる顧客の情報を一元管理できるので、架電漏れを防げる他、過去の通話ログを参考にしてお客様への提案を行えるなど、たくさんのメリットがあります。導入企業は幅広い業界に広がっていて、不動産を扱う会社、営業代行を行う会社などです。

戦略的なアプローチで、アップセルを獲得

――カスタマーサクセスとしての仕事についても教えてください。

カスタマーサクセスは、すでに当社の製品を導入いただいているクライアントに対して、より多くの部署や社員にCTIツールを使っていただけるよう働きかける仕事です。まずは、導入済みのCTIツールを上手く業務に活用していただくことが重要になります。使いやすい環境面を整えたり、ユーザーのみなさんに向けたレクチャーを行ったりするのが最初の段階です。

CTIツールを活用して業績がよくなったり、生産効率が上がったりすると「他の部署でも使ってみようか」と追加の導入を検討いただけます。当然その逆もあり、導入しても成果につながらないとアップセルのチャンスもなくなってしまうので、カスタマーサクセスの責任は重大です。

――アップセルにつなげるために、どんなことを意識していらっしゃいますか？

意識しているのは、クライアントごとの拡販余地を見極めて、アップセルの可能性が高いところから集中してアプローチすることです。最初は小さなスケールで導入して、結果がよければ徐々に社内展開していこうと計画的な導入を検討されているクライアントなどがあります。

そういったポテンシャルが大きいクライアントに対しては、週1回や月1回の頻度でミーティングの場を設けて、使用状況や今後の見通しなどについて話し合い、アップセルにつながる提案を積極的に行っていきます。

その一方で、我々カスタマーサクセスの介在をあまり必要とされないクライアントもあり、そういった場合はサポートが不十分にならない工夫をしています。問い合わせが多い内容をQ&Aサイトにまとめたり、活用方法のウェビナーを開催したりするなど、テックタッチによるサポートを重視することで、最終的なお客様の満足につなげています。

セールスフレームワークを使って、潜在的なニーズを掘り起こす

――現在の仕事に、WorXでの学びが役立っているのはどんな部分でしょうか？

ロープレを通して学んだセールスフレームワークの知識とスキルは、課題をヒアリングする場面で非常に有効だと思います。先輩からよく言われるのが「聞けているようで聞けていない」という注意。相手の現状や課題を深掘りできていない点を指摘されるのですが、そんな時に思い返すのがWorXで学んだセールスフレームワークです。

「オープニング」「ヒアリング」「クロージング」というセールスの流れがある中で、相手のニーズにも複数の階層があり、本当に大事にしたいニーズやニーズの裏にある背景にまで目を向ける重要性を教えてもらいました。

一見、分かりやすいニーズであったとしても、実はコストが一番重視されていたり、生産性の改善が根本的な問題であったりと複雑です。そうした見えない部分まで考えた提案力を身に付けられたと思います。

――今の仕事のやりがいや厳しさはどんなところでしょうか？

やりがいは、しっかりと成果を出せて、目標達成できることです。お客様の期待をさらに上回る提案のために、何をすればいいのか日々考えながら仕事をしています。

あるクライアントを担当した際、最初は5名の部署に導入いただいたのですが、環境設定やヒアリングを細かく対応したところ、大変満足いただけました。半年後には導入部署が一気に拡大して、取引は5倍にまで増えました。その後、当社の導入事例の紹介にも協力いただくなど、良好な関係性が続き、仕事のやりがいを十分に感じています。

厳しさは、幅広い知識が問われる点です。CTIツールと CRM（顧客関係管理システム）やSFAシステム（営業支援システム）などとの連携が求められる場面では、システムの技術的な知識や各製品の仕様に関する知識が欠かせません。クライアントからの「こんな使い方をしたい」「こんな機能が欲しい」と言ったニーズにも対応するために、しっかりと周辺知識を学んでいきたいです。

新たなスキルを学び、データドリブンなカスタマーサクセスへ

――今後については、どのようなビジョンをお持ちですか？

データに強いカスタマーサクセスというのが1つの目標です。データ分析は本当におもしろくて、売れている理由や利用率が下がっている企業に多い傾向などが透けて見えます。アップセルの促進やダウンセルの抑止に活用できるデータ分析スキルを身に付けていくことが、目標です。

そんな風に考えるようになったのも、WorXが影響していると思います。受講前とは違って、学ぶ習慣が身に付き、自分がこうなりたい・こんなスキルを習得したいという気持ちが芽生えるようになりました。これからの自分に必要な知識やスキルは、自分で学び取っていく。そんな考えを持てるようになったことが大きかったと思います。

――WorXの転職支援では、どんな点が役立ったと思いますか？

まずは転職に向けた準備がしっかりとできた点です。転職活動当時を振り返ると、もっとこんな風にしておけばよかったな、と反省が浮かんでくるのですが、自己分析に時間をかけたことで、その後の活動がスムーズに進みました。

「自分がこれまでに何をやってきたのか」「IT業界に進む理由は何か」など、過去と未来のつながりや一貫性を深く掘り下げて考えることができました。自分の中で考えがまとまっていると、面接の場でも相手に意思が伝わりやすくなります。志望動機が明確になり、納得度の高いアピールになったことが、転職成功につながったのではないでしょうか。

――最後に、これからWorXを受講するみなさんへのメッセージをお願いします。

WorXの転職支援は、どんどん積極的に活用することをおすすめします。分からないことは何でも担当キャリアパートナーの人に聞いてください。面接練習も回数をこなしていけば、「次はこんな質問がくるな」という予測が立てられるようになり、焦らなくなります。落ち着いて対応すれば、相手にも好印象を持ってもらえるはずです。

それから、転職をゴールにせず、さらに新しい仕事や役割にもぜひチャレンジしてください。私自身もカスタマーサクセスに転職して、今はデータドリブンのスキルを身に付けようとしています。転職活動や学習は大変ですが、リスキリングや転職は必ず自分のキャリアをよりよいものへと変えてくれますから、ぜひ頑張っていただきたいと思います。

―――本日はお忙しいところ、いろいろとお話をしていただきありがとうございました。